BAB II
PENDEKATAN MASALAH


2.1. Kerangka Pemikiran
2.1.1. Pengertian Peranan

Peranan merupakan suatu kata yang sudah mendapat akhiran yaitu kata dasar peran dan akhiran -an, sehingga menjadi peranan. Dalam kamus bahasa Indonesia ada dua arti yaitu yang pertama adalah bagian yang dimainkan seorang pemain, sedangkan arti kedua adalah tindakan yang dilakukan oleh seseorang dalam suatu peristiwa.
Dalam pendapat lain yang dikemukakan oleh Soekanto (1990: 268) : Peranan (Role) yakni merupakan aspek kedudukan (status). Apabila seseorang melaksanakan hak dan kewajibannya sesuai dengan kedudukannya maka ia menjalankan suatu peranan. Perbedaan antara kedudukan dengan peranan adalah untuk kepentingan ilmu pengetahuan keduanya tak dapat dipisahkan, karena yang satu tergantung dengan yang lainnya.
Melihat dari artian peranan diatas maka antara kedudukan dengan peranan tidak bisa dipisahkan. Jadi peranan seseorang dapat dilihat dari keberadaan dia dalam masyarakat baik secara struktural maupun kultural, yaitu dari poisisi seseorang dalam masyarakat ( social position ).
Soekanto mengatakan lebih lanjut (1990 : 269) bahwa : peranan mencakup tiga hal sebagai berikut :
a. Peranan meliputi norma norma yang dihubungkan dengan posisi atau tempat seseorang dalam masyarakat.
b. Peranan adalah suatu konsep tentang apa yang dapat diiakukan oleh individu dalam hidup bermasyarakat sebagai suatu organisasi.
c. Peranan juga dapat dikatakan perilaku individu yang penting bagi struktur sosial masyarakat.
Peranan yang melekat pada individu individu dalam masyarakat penting bagi hal hal sebagai berikut :
a. Peranan harus dilaksanakan jika ingin mempertahankan kelangsungan struktur masyarakat.
b. Peranan melekat pada individu-individu yang mampu melaksanakannya.
c. Belum tentu semua orang mampu melaksanakan peranannya secara baik karena terbentur dengan kepentingan kepentingan pribadi dan kepentingan orang lain.

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa peranan adalah hak dan kewajiban yang harus dilakukan oleh seseorang berkaitan dengan kedudukan, tugas dan fungsinya dalam masyarakat.

2.1.2. Pengertian Aparat Kecamatan.
Kata aparat sering dianalogkan dengan kata perangkat menurut Poermadarminta, “perangkat berarti alat-alat”. Aparat pemerintah kecamatan adalah alat alat negara yangmempunyai pfrofesi sebagai pegawai negeri. 
Dengan berlakunya Undang Undang Nomor 22 Tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah sebagai pengganti Undang Undang Nomor 5 tahun 1974. Maka perangkat Daerah menurut Undang undang nomor22 Tahun 1999 pasal 60 " Perangkat daerah terdiri atas sekretariat daerah, Dinas Daerah dan Lembaga teknis Daerah lainnya. Jadi Karena pegawai yang menjadi pendukung organisasi diatas adalah perangkat daerah juga. 
Pembagian Daerah di wilayah Indonesia terbagi dalam Daerah Propinsi, Daerah Kabupaten dan Daerah Kota yang bersifat otonom. Dari ketiga daerah tersebut tidak ada hubungan hierarki. Mengacu dari susunan perangkat daerah menurut Undang Undang Nomor 22 Tahun 1999 maka perangkat disini adalah sebagai kelengkapan yang menjadi salah satu unsur pembangun keberadaan suatu sistem. 
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa perangkat/aparat pemerintah kecamatan adalah alat perlengkapan, ketatalaksanaan dan kepegawaian pemerintah yang memiliki tugas tanggung jawab dalam melaksanakan roda pemerintahan sehari-hari di wilayah kecamatan, yang berada di bawah Bupati Kepala Daerah yang memperoleh kewenangan berdasarkan pendelegasiaan dari pemerintah tingkat atas. 
Jadi dapat ditarik sebuah garis besar bahwa perangkat daerah merupakan bagian penting dari suatu sistem Pemerintahan Daerah. Disini perangkat sebagai subyek pelaksanaan sistem, semua pegawai yang melaksanakan fungsinya di daerah tersebut.
Berhubung penulis mengambil penelitian di lingkup kecamatan dan luasnya pengertian aparat pemerintah kecamatan maka penulis hanya memfokuskan pada sebagian dariaparat pemerintah di kecamatan, yaitu yang melaksanakan fungsinya dan tugas sehari hari di kantor kecamatan yang khususnya meliputi : camat dan aparat kecamatan. Jadi perangkat daerah dalam penelitian ini adalah pegawai yang melaksanakan tugasnya dikantor kecamatan.

2.1.3. Pengertian Pelayanan
Pelayanan dalam kamus bahasa Indonesia (1996 : 571) berasal dari kata layan yang berarti membantu menyiapkan (mengurus) apa apa yang diperlukan seseorang, sedangkan kata pelayanan mempunyai arti perihal atau cara melayani.
Menurut Moenir (1998:17) "Pelayanan adalah pr03es pemenuhan kebutuhan melalui aitifitas orang lain yang langsung". Kemudian menurut Eko Supriyanto dan Sri Sugiyanti (2001 : 9) pelayanag adalah upaya untuk membantu menyiapkan, atau mengurus keperluan orang lain. Belum jelas apabila beluin ada yang memuat tentang proses itu sendiri, untuk menerangkan lebih lanjut mengenai proses itu sendiri menurut Fred Luthans (1973:188) : "any action which is performed by management to achieve organizational objective". Disini pengertian proses terbatas dalam kegiatan manajemen dalam rangka pencapaian tujuan organisasi. Jadi pelayanan disini adalah rarigkaian organisasi manajemen.
Pelayanan disini diartikan bahwa pelayanan yang berdasarkan pada sendi sendi pelayanan prima, menurut Keputusan Mented Negara Pendayagunaan Aparstur Negara Nomor 81 tahun 1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum, ada delapan sendi sendi pelayanan prima yang harus dapat dilaksanakan oleh instansi atau satuan keda dalam suatu departemen yang berfungsi sebagai pelayanan umum. Kedelapan sendi sendi tersebut adalah :
1. Kesederhanaan
Pelayanan umum harus mudah, cepat, lancar, tidak berbelit belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan dan kepastian
Dalam hal prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, unit dan pejabat yang bertanggung jawab, hak dan kewajiban petugas maupun pelanggan, dan pejabat yang menangani keluhan.
3. Keamanan
Proses dan hasil pelayanan harus aman dan nyaman, serta memberikan kepastian hukum.
4. Keterbukaan
Segala sesuatu tentang proses pelayanan harus disampaikan secara terbuka kepada masyarakat, diminta ataupun tidak diminta.
5. Efesiensi
Tidak perlu terjadi duplikasi persayaratan oleh beberapa pelayanan sekaligus.
6. Ekonomis
Biaya pelayanan ditetapkan secara wajar dengan mempertimbangkan Mai layanan, daya beli masyarakat, dan peraturan perundangan lainnya.



7. Keadilan yang merata
Pelayanan harus merata dalam hal jangkauan dan pemanfaatannya.
8. Ketepatan waktu.
Tidak perlu berlama lama dalam memberikan pelayanan. 

Pelayanan Prima menurut Sianipar (1998 : 12) adalah suatu kemampuan profesional, dan kemaun, kerelaan, keikhlasan aparat dalam melayani masyarakat untuk memenuhi kebutuhannya secara memuaskan.
Kata prima memiliki arti harfiah yang terbaik. Pelayanan prima diartikan sebagai pelayanan yang terbaik, yang dapat diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat, atau bahkan dapat melampui standar pelayanan. Ukuran terbaik ini sangat relatif dan biasanya dikaitkan dengan Standar Pelayanan Prima (SPP). Sebagai patokan, pelayanan prima dibedakan atas tiga tingkatan
1. Pelayanan yang dianggap terbaik.
2. Pelayanan yang sesuai dengan Standar Pelayanan Prima (SPP)
3. Pelayanan terobosan yang mampu melebihi persyaratan Standar Pelayanan Prima (SPP).

Bentuk bentuk pelayanan oleh pemerintah kepada masyarakat bedumlah ribuan dan secara teknis berbeda satu sama lainnya. Dari sekian ribu ini yang sudah dapat dinilai sebagai pelayanan prima masih belum banyak. Sebuah pelayanan dinilai sebagai pelayanan prima jika desain dan prosedurnya mematuhi beberapa prinsip:
1. Mengutamakan pelanggan
2. Sistem yang efektif
3. Melayani dengan hati nurani 
4. Perbaikan berkelanjutan
5. Memberdayakan pelanggan

Untuk lebih jelas mengenai pelayanan dalam kenyataan sehari hari di kantor kecamatan, dapat diberikan contoh sebagai berikut: A memerlukan surat pengantar untuk pembuatan KTP, B dalam hal ini pegawai kecamatan yang berwenang untuk membuat dan memproses surat tersebut yang diperlukan A. maka yang dilakukan B adalah pelayanan, untuk lebih jelasnya dapat digambarkan dalam bagan sebagai berikut :
Pada dasarnya lavanan yang diperlukan manusia ada dua jenis, yaitu pelayanan fisik. yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan layanan administratif yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi (organisasi massa atau organisasi negara).
Proses pelayanan sebagaimana tuntutan masyarakat adalah kelancaran dalam pelaksanaanya. Ada beberapa hal yang mempengaruhi kelancaran pemberian pelayanan yaitu ;
a. Adanya kesadaran semua aparatur terhadap tugas dan kewajiban yang diberikan padanya.
b. Adanya sistem, prosedur dan metode kerja yang memadai sehingga mekanisme kerja dapat berjalan sebagai mana yang diharapkan. 
c. Pengorganisasian tugas pe layanan yang serasi sehingga tidak terjadi kesirniDangsiuran penanganan tugas. 
d. Pendapatan pegawai yang mencukupi pegawai walau secara minimal sehing ,a akan tenang bekerja. 
e. Kemampuan memadai darl pegawai.
f. Tersedia sarana pelayanan yang memadai.

Dengan lancarnya proses pelayanan maka akan tercapai dambaan penerima pelayanan. Adapun dambaan penerima pelayanan adalah sebagai berikut ;
a. Kemudahan pengurusan kepentingan dengan pelayanan cepat tanpa hambatan yang dibuat buat.
b. Mendapat pelayanan secara wajar tanpa gerutu dan minta imbalan.
c. Perlakuan sama terhadap semua orang.
d. Pelayanan jujur, apabila ada hambatan dikatakan lebih dahulu sehingga orang tak akan menunggu.

Dambaan penerima diatas bisa dijadikan indikator dari pelayanan itu sendiri, yang akan dikaitkan dengan peranan pegawai tersebut di atas. Dengan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan akan ditandai dengan :  
a. Masyarakat respect pada korps pegawai birokras
b. Masyarakat akan mematuhi aturan tanpa prasangka buruk,
c. Merasa bangga dengan karya aparat walau pihak lain yang merasa ruang geraknya dipersempit,
d. Kelambatan dapat dihindarkan,
e. Kelancaran pelayanan akan memacu kreatifitas masyarakat semakin tumbuh.

2.1.4. Pengertian Administrasi
Administrasi berpsal dari bahasa latin ad dan ministrare (to serve, melayani), prefik ad berfungsi sebagai mengintensifikasikan kata ministrate. Konsep awal administrasi me nunjukkan relasi tidak setara minister dengan pihak yang dilayani. Pada awalnya yang dilayani minister adalah Tuhan sendiri, akan tetapi diterapkannya administrasi pada hubungan dominatif suatu pihak dengan pihak lainnya maka kedudukan Tuhan disubtitusikan oleh manusia yang berkuasa.
Menurut Sondang P.Siagian (1989:3) adalah “administrasi merupakan keseluruhan proses kerja sama dua orang atau lebih yang didasarkan atas rasionalitas untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan sebelumnya”.
Administrasi menurut Joko Siswanto (1988 :9) dalam arti luas "Proses kegiatan penataan usaha kerja sama sekelompok orang untuk mencapai tujuan tertentu". Ada empat kedudukan dari administrasi yaitu sebagai :
1. Administrasi sebagai seni.
Sama halnya dengan seni, semakin langka dan bukan peristiwa berulang ulang. Jadi administrasi yang sangat tergantung pada administrator,
2. Administrasi sebagai teknik
Sebuah seni administrasi secara sadar diulang dan ditiru maka kedudukannya sebagai seni hilang menjadi teknik,
3. Administrasi sebagai ketrampilan
Peristiwa berulang akan memberi efek sama, menimbulkan kemahiran atau intensitas tertentu,
4. Administrasi sebagi ilmu 
Pemahaman akan peristiwa yang dianggap sebagai kasus yang menggejala dan ditemukan realitas, dari gejala tersebut dipelajari hubungan sehingga akan diterapkan hukum.

Sedangkan sumber Saparin (1985 : 26) mengemukakan pengertian administrasi dalam arti luas dan sempit, yaitu : 
a. Dalam arti sempit 
Merupakan kegiatan pencatatan, penyimpanan, pengiriman dan reproduksi dari pada surat surat, data data, informasi, dokumen dokumen dalam suatu kantor atau unit kerja tertentu.untuk sekarang istilah yang benar mengenai kegiatan tersebut adalah kegiatan ketatausahaan. 
b. Dalam arti umum (luas)
Administrasi berasal dari kata administration, yang menurut arti harfiahnya adalah :
1. Memimpin, menguasai, mengendalikan dan melaksanakan hukum.
2. Melayani, mengatur kepentingan dengan berpedoman pada peraturan hukum, sebagai kekuasaan pemerintah guna mengatur kepentingan umum/negara.

Dari berbagai uraian dan definisi tentang administrasi diatas dapat kita tarik kesimpulan tentang pengertian administrasi secara umum yaitu suatu proses yang dilaksanakan oleh sekelompok orang secara bekeja sama di bawah suatu kepemimpinan, bimbingan dan pengawasan untuk mencapai tujuan bersama.

2.1.5. Pengertian Kependudukan
Kata kependudukan berasal dari kata penduduk diberi awalan ke- dan akhiran-an. Dengan demikian kependudukan boleh diartikan sebaqgai hal-hal yang berkaitan dengan penduduk seperti yang dikemukakan Kammeyer (1991 : 18) “in general, demography is like astronomy and meteorology in the most of the data in there science come from observation of naturally occuring events”, yang bila diterjemahkan secara bebas artinya, secara umum ilmu kependudukan adalah seperti astronomi dan meteorologi dari mana sebahagian besar data dan ilmu ini berasal dari observasi terhadap peristiwa yang dialami (natural).
Sedangkan menurut Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor 54 Tahun 1999 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pendaftaran penduduk, penduduk adalah “setiap warga negara Indonesia yang selanjutnya disingkat WNI dan warga negara asing yang selanjutnya disingkat WNA pemegang izin tinggal tetap di wilayah negara Republik Indonesia”.
Adapun hal-hal yang berkaitan dengan penduduk seperti yang tercantum dalam Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor 54 Tahun 1999 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pendaftaran penduduk, dan Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor IA Tahun 1995 Tentang Penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk dalam kerangka Simduk adalah sebagai berikut :
Pendaftaran penduduk adalah kegiatan pendaftaran dan atau pencatatan kelahiran, kematian, perkawinan, peceraian dan mutasi penduduk dan akta pencatatan penduduk serta pengelolaan data penduduk dan penyuluhan.
Mutasi Penduduk adalah perubahan data penduduk sehingga akibat terjadinya pengakuan dan pengesahan anak, pengangkatan anak, perubahan nama, perubahan dan pembatalan akta, pindah atau datang dan perubahan data lainnya.
Penduduk sementara adalah setiap warga negara asing yang selanjutnya disingkat WNA pemegang ijin tinggal terbatas di wilayah negara Republik Indonesia.
Nomor Induk Kependudukan yang selanjutnya disingkat NIK adalah nomor identitas yang diberikan kepada setiap penduduk di wilayah negara Republik Indonesia.
NIK sementara yang selanjutnya disingkat NIKS adalah nomor identitas yang diberikan kepada setiap penduduk sementara di wilayah negara Republik Indonesia.
Kartu Keluarga yang selanjutnya disingkat KK adalah kartu identitas keluarga yang memuat data tentang susunan, hubungan dan jumlah anggota keluarga. Kartu Tanda Penduduk yang selanjutnya disingkat KTP adalah kartu sebagai bukti diri bagisetiap penduduk.  
Jadi pelayanan administrasi kependudukan dapat diartikan sebagai keseluruhan proses kerjasama yang dilakukan oleh dua orang atau lebih untuk melayani atau membantu memenuhi kebutuhan penduduk dimana kebutuhan tersebut tidak mampu disediakan sendiri oleh penduduk, seperti Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu Keluarga (KK), Akte Kelahiran, dan Surat pindah.
Dari beberapa pengertian-pengertian dari masing kata-kata yang menjadi judul penelitian akan penulis buat sebuah garis besar pengertian dari kalimat tersebut, adalah sebagai berikut : semua kedudukan, kewajiban, tugas serta fungsi dari pegawai kecamatan pada masyarakat dalam memberikan pemenuhan kebutuhan yang berkaitan dengan penduduk. 


2.2. Alur Pikir
Adanya hambatan yang berpengaruh kepada Kinerja pelayanan
 


DAFTAR PUSTAKA

A. Buku – buku
Arikunto, Suharsimi, 1997. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Rineka Cipta, Jakarta.

Asyari, Sapari Iman, 1983, Suatu Petunjuk Praktis Penelitian Sosial, Usaha Nasional, Surabaya.

Hasibuan, Malayu, 1997, Manajemen Sumber Daya Manusia, Dasar Kunci Keberhasilan, PT Toko Gunug Agung, Jakarta.

Meokijat, 2000, Manajemen Sumber Daya Manusia,, manajemen Kepegawaian, CV Mondar Maju, Bandung.

Moenir, HAS, 2000, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta.

Nasution, S, 1991, Metode Penelitian Naturalistik Kualitatif, Tarsito, Bandung.

Nazir, Moh, 1998, Metode Penelitlan, Ghalia, Indonesia.

Rasyid, Ryaas, 1996, Makna Pemerintahan, PT. Yarsif Watampune, Jakarta.

Sedarmayanti, 2001, Restrukturisasi Pemberdayaan Administrasi Untuk Menghadapi Dinamika Perubahan Lingkungan ditinjau dari beberapa aspek esensial dan aktual, Mandar Maju, Bandung.

Siagian, Sondang P, 1994, Patologi Birokrasi. Analis±s, Identifkasi dan Terapinya, Ghalia Indonesia, Jakarta.

________1989, Filsafat Administrasi, Ghalia Indonesia, Jakarta.

Sianipar 1998, Pelayanan Prima, LAN, Jakarta.

Sugiono, 1998, Metode Penelitian Administrasi, Alfa Beta, Bandung.

Wahjosumidjo, 1994, Kepemimpinan dan Motivasi, Ghalia Indonesia, Jakarta.

B. Peraturan – peraturan
Undang Undang Nomor 22 Tahun 1999 Tentang Pemerintahan Daerah. 
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 Tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum.

Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor 54 Tahun 1999 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk.

Peraturan Daerah Kota Padang Nomor 6 Tahun 2001 Tentang Pembentukan Susunan Organisasi Kecamatan Dan Kelurahan.

Keputusan Walikota Padang Nomor 40 Tentang Rincian Tugas Pokok Dan Fungsi Kecamatan Dan Kelurahan.